Сотрудник МФЦ – часть государства

Сотрудники МФЦ Коломенского городского округа в новом формате изучают этику общения с клиентами. На обучающем тренинге побывал и наш корреспондент.  

Деловой имидж, дресс-код, стандарты этики обслуживания. Специалистов центров "Мои документы" в Подмосковье обучают деловому этикету по новой методике. Коломенские специалисты не остались в стороне и также приняли участие в тренинге по обслуживанию клиентов, где узнали всё о культуре общения и правилах поведения и даже больше.  

"Эта программа создана на базе регионального стандарта. Она посвящена в основном этике обслуживания заявителей. И основная цель – это развернуть несколько видение этого стандарта у сотрудников МФЦ в сторону того, чтобы они воспринимали этот стандарт не как какие-то рамки и шаблоны (написанные для того, чтобы их туда загнать), а как некую шпаргалку, учебник.  Моя основная задача: во-первых,  повернуть их в сторону как раз того, что это пособие учебное, тот раздел, который посвящён этике взаимодействия с заявителем, а второе и, наверное, самое основное – это напомнить им, что они государственные люди".

Часто сотрудники госучреждений забывают об этом факторе и принимают всё, как принято говорить, близко к сердцу. Красной линией сквозь весь обучающий процесс проходит главный посыл: сотрудник МФЦ – часть государства. Заявитель на повышенных тонах выясняет отношение не с консультантом Марией, предъявляет претензии не управляющему Николаю, он обращается к системе.  

"Первая часть – это про ценности. Вот то, что написано в регстандарте. Это как раз та самая важная работа – повернуть в сторону того, что мы  государственные люди, а дальше уже пойдёт такой hard, прям вот те навыки, которые в регстандарте описаны. Основной лозунг у людей был после этой программы, у участников, это очень простые такие слова: "Я делаю жизнь граждан лучше каждый день. Пусть не на много, но планомерно и каждый день". И вот, собственно говоря,  про это эта программа".  

Тренинг проходит в интерактивном формате, сотрудники офисов, получив кейсы, примерили на себя роли клиентов и наблюдателей, отработали на практике общение с посетителями. И структура программы  достаточно проста: региональные стандарты, этапы обслуживания заявителя, различные приёмы взаимодействия с людьми. И построена она на том, чтобы подрастить профессионализм коммуникатора.  

"Сотрудники МФЦ не раз уже участвовали в подобных тренингах. Как правило, тренинги проводятся для начинающих, которые вновь принятые сотрудники. Ну, так скажем, со стажем работы полгода. Как правило, проходили все тренинги на территории других МФЦ, ближе к Москве – Солнечногорск был, и как-то в Электростали. А сегодня – в нашем здании МФЦ. Плюс мы пригласили сотрудников ближайшего МФЦ – Воскресенска. Итого у нас сегодня 15 сотрудников: 9 – Коломна и 6 сотрудников Воскресенска".  

Во время обучения персонал многофункциональных центров научат навыкам управления и основам конфликтологии. Но возможность прокачать skills есть не только у новичков.  

"Часто бывают тренинги, которые (кстати, в этом году пройдут в апреле) и даже для сотрудников, которые уже опытные, что тоже немаловажно, им что-то обновить какие-то знания, какие-то психологические тренинги пройти".